La importancia de decir “no” a un cliente

La importancia de decir “no” a un cliente

La mayoría de las veces el community manager depende de un responsable de la empresa para la que trabaja, por lo que no tiene toda la libertad que querría a la hora de llevar las redes sociales.

En estas relaciones que se establecen con el cliente, debe saber, como profesional que es, en qué casos decirle que lo que piden no es factible. Es decir, para que la estrategia de marketing salga bien, tiene que aprender a decir “no”.

El “arte” de expresarles que lo que piden no es realista se traduce en aconsejarles como expertos en la materia, de hacerles comprender que lo que quieren es irreal. De explicarles qué es lo que creemos que sí se puede conseguir, pero también lo que seguramente no se puede lograr:

“Quiero 50.000 fans”.

No. Tu empresa no es McDonalds o Apple, marcas que llegan a millones de usuarios. Puedo garantizarte que trabajaré para incrementar tu número de seguidores o fans, pero conseguir un número tan alto no es realista si no eres una multinacional.

“Quiero que aumenten las ventas”.

No. Un incremento de la actividad en Facebook o Twitter no se traduce siempre en un aumento de las ventas. Las redes sociales te reportan prestigio, te dan a conocer a más usuarios que los canales de comunicación tradicionales, pero el incremento de seguidores no tiene por qué significar que también obtengas más clientes.

“Quiero estar en todas las redes sociales”.

No. Habrá que estudiar en qué redes sociales se mueve nuestro público objetivo y cómo llegar a él. No hay que estar porque otros estén. Por ejemplo, como comentamos en el post anterior, será adecuado crear una cuenta en Pinterest si somos una empresa de moda, pues la mayoría de los usuarios aquí son mujeres y, además, la fotografía es un gran escaparate para mostrar los modelos. Pero ¿de qué nos sirve esta red social si somos una ferretería?

“Quiero que se eliminen las críticas negativas”.

No. Los clientes no son tontos, y eliminar los comentarios negativos solo servirá para empeorar la imagen de la empresa, al igual que no contestarlos. Hay que hacerle entender que se debe dar respuesta a todas las opiniones, positivas y negativas, utilizando un lenguaje correcto y amable.

“Quiero resultados a corto plazo”.

No se puede aumentar mucho el número de visitas de una página en tiempo récord. Toda estrategia de las redes sociales requiere de planificación, tiempo y esfuerzo para obtener resultados exitosos.

También hay que hacerle ver al cliente que se debe implicar en el marketing de las Redes Sociales. De nada sirve que el community manager se esfuerce y lleve una gran estrategia y planificación; si los responsables no le envían información o novedades sobre lo que están llevando a cabo.

Asimismo, hay que saber decir no cuándo nos piden algo para lo que no estamos capacitados. Es mejor ser sinceros que embarcarnos en algo imposible, ya que quedaremos peor con él.

En definitiva, debemos utilizar lo que sabemos para asesorar al cliente sobre lo que pensamos que es lo más adecuado en las estrategias de social marketing, algo que incluye mostrarnos en desacuerdo con determinadas órdenes. Solo así lograremos una presencia online exitosa.

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